EL CHORIFLAN, IMPACTANTE CAMPAÑA PUBLICITARIA

choriflan

Hoy os vamos a hablar de una campaña publicitaria que nos ha parecido especialmente impactante y rompedora. Un nuevo producto que hará las delicias de grandes y mayores: el Choriflan, una deliciosa mezcla de sabores.

choriflan

Como podéis ver se trata de un novedoso y práctico producto que aúna en un solo plato dos fantásticos sabores: el dulce flan de mamá y la barbacoa de papá. ¿Qué podría estar más delicioso? Si aún no os ha convencido, a continuación os dejamos el spot de televisión:

Si habéis tenido la paciencia y el estómago para ver el anuncio hasta el final, habréis podido comprobar la “gracia” del spot. El “nuevo” Choriflan no es más que la simple excusa que “perpetró” en el año 2011 la agencia argentina Grey Buenos Aires para promocionar el limpiador Ayudín para la empresa Protect&Gambler.

La idea de la campaña es realmente original. Emular los spots de televisión de los años 60’, esos que nos presentaban familias modelo que desbordaban felicidad y en los que los jingles eran un elemento omnipresente, pero rompiendo el concepto con la presentación de un producto ficticio, absolutamente absurdo, que refuerza la idea de marca, “No mezcles en tus platos sabores que nunca mezclarías”, del producto original. Una idea realmente impactante. No sólo es rompedor y divertido, además consiguen meterte en la cabeza esa maldita musiquita. Una forma totalmente diferente y divertida de transmitir las cualidades de un producto.

choriflan

Por qué hablamos ahora de una campaña del 2011

Pues porque, aunque parezca increíble, ¡aún se sigue hablando del Choriflan! Sin ir más lejos, hace un par de semanas, en Twitter había todo un hilo de despistados que habían descubierto el anuncio. Ya sabéis la capacidad de atención que solemos tener, así que el hilo comenzó con alguien que no vio el spot entero, y estaba escandalizado/a por la posibilidad de que a alguien se le hubiera ocurrido la posibilidad de comercializar semejante producto.

De hecho, si efectúas una pequeña búsqueda en redes sobre el Choriflan, encontrarás que desde su creación hace ocho años, nunca se ha dejado de hablar de él y que ha llegado hasta el punto de que la palabra “choriflan” se está usando como sinónimo de comida bizarra en algunos ámbitos. Incluso la gente ha preparado auténticos y reales choriflanes caseros… ¡para comérselos!

Si te gustó el Choriflan, tienes que probar el Pescalate

Aunque el spot del Choriflan fue el que se llevó la mayor parte de la admiración (y la repulsión) del público, lo cierto es que la campaña de Grey Buenos Aires para promocionar Ayudín estaba formada por dos paquetes de spots diferentes. El segundo, de un estilo similar no obtuvo tanta repercusión. Os dejo el anuncio para vuestro placer: Pescalate, una nueva combinación de sabores

LA HUMANIZACIÓN O DESVIRTUALIZACIÓN DEL ECOMMERCE

Pensemos en una tienda de toda la vida, una tienda normal y corriente, por ejemplo de electrodomésticos. Aquella tienda a la que acudes cuando, al empezar verano y subir las temperaturas, decides comprar un aparato de aire acondicionado portátil, no muy caro y que puedas tener en la habitación, para poder dormir toda la noche sin despertarte en un charco de sudor. Esa es tu idea, un aparato que no cueste mucho dinero, que no ocupe mucho, que no sea muy ruidoso y que, a poder ser, no consuma muchísima electricidad. Sabes que estás pidiendo mucho, y que probablemente tengas que conformarte con algo menos; no entiendes demasiado sobre este tipo de aparatos y por eso esperas que en la tienda te asesoren.

Llegas a la tienda y deambulas un rato por los pasillos. Encuentras la sección que te interesa, y empiezas a leer todos los carteles que dan título y descripción a cada uno delos aparatos expuestos. Su marca, su potencia, en algunos se menciona una bomba de calor, las especificaciones energéticas (A, AA, AAA…), colores disponibles y por supuesto el precio… Mucha información, toda allí, a tu disposición. Y sin embargo sigues sin tenerlo claro; hay un aparato muy económico que funciona con hielo o agua fría, y que por lo visto no consume casi nada en comparación al resto, pero ¿Enfría de verdad? Luego hay varias aparato sensiblemente más económicos, pero de marcas que no conoces: sus características son muy similares al resto, y a pesar de no llegar a ser las mismas hablaríamos de una diferencia de entre 70 y 150 € sobre el PVP. No existen valores de «ruido», al menos no están especificadas; en algunos pone «muy silencioso», pero… ¿Será cierto? Otra cosa que no tienes clara es el tema de la instalación ¿Es necesario sacar un tubo por la ventana, como lo has visto en casa de algún amigo? En muchas de las fotos sobre las cajas del producto no ves tubos, y los aparatos expuestos, de los cuales algunos están encendidos, no tienen ningún tubo.

Estás confuso, con mucha información, mucha más que antes de llegara  la tienda, pero mucho mas confundido. Pero allí llega tu salvación.

-Hola ¿Puedo ayudarte?-  Te dice un simpático y amable dependiente. – Sí, por favor – Le respondes. -Verás, necesitaría… -. Y le cuentas tu historia.

El dependiente te pregunta cómo de grande es tu habitación, si suele hacer mucho calor en tu piso, si hay corriente de aire o no y si vives en un barrio más o menos ruidoso y si tienes calefacción central. También te pregunta sobre la instalación eléctrica de tu viviendo, no vaya a ser que vivas en un piso antiguo cuya instalación no se lleve bien con aparatos de alto consumo.

Después de hablar un par de minutos te explica que el aparato que funciona con agua o hielo más simple y barato y que consume menos, y que es capaz de bajar de 3 a 4 grados la temperatura ambiente, pero que lo ideal es tenerlo en una zona donde el aire se mueva, y eso requiere de dejar la ventana abierta así que, en tu caso, viviendo en un barrio muy ruidoso, nos es muy recomendable. Después de explica que los aparatos más caros son los que también tienen bomba de calor, que no te recomienda, puesto que no te interesará usarlo en invierno, ya que en casa tienes calefacción central. La diferencia que existe entre los aparatos «de marca» y los demás, más baratos, es sobre todo el ruido: admite que los aparatos más baratos vibran bastante y que son ruidosos, y que probablemente te molesten para dormir: están más indicados para usar de día o tal vez para enfriar la habitación durante un par de horas antes de irte a la cama, y esperar que al irse el sol la temperatura durante la noche sea más tolerable.

También te explica que todos, menos el que funciona con hielo, necesitan un tubo que vaya al exterior: te pregunta que clase de ventanas tienes en la habitación y te explica que un cristalero puede hacerte un agujero en una ventana siempre y cuando ésta no sea de doble cristal, en ese caso no se puede hacer, y que sería un problema.

Ahora lo ves más claro, entiendes las diferencias y comprendes en que y cómo gastar el dinero: te vas de la tienda con un aparato de aire acondicionado portátil nuevo. Este verano dormirás fresquito.

Con esta historieta quiero ilustrar la gran diferencia que, en la mayoría de los casos, existe entre una tienda y un comercio electrónico. Si bien es cierto que un comercio online es capaz de ofrecerte toda la información sobre los productos, de forma igual o más precisa que una tienda a pie de calle, la experiencia del comprador carece de esa intervención humana que todos necesitamos para, ya no solo informarnos más o mejor sobre lo que queremos comprar, si no para sentirnos seguros de lo que estamos haciendo; sin embargo, como ya hemos demostrado, esto puede solucionarse. Al proceso o servicio que empleamos para solventar este problema lo hemos llamado «Humanización del eCommerce«.

Se trata de una proceso simple mediante el cual añadimos una capa humana a la experiencia de compra del usuario: agentes, preparados específicamente para cada caso al servicio de los usuarios, capaces de ayudarles y darles respuesta a sus principales dudas, preguntas e inquietudes. Mediante un chat en directo, teléfono y whatsapp, y con el soporte interno de un sistema de tiketing para escalar dudas y preguntas, nos acercamos al usuario y le preguntamos -Hola ¿Puedo ayudarte?- Igual que el dependiente lo hace en el pasillo de la tienda de electrodomésticos.

No estamos hablando de un equipo de atención al cliente tipo call center; nada más alejado de la realidad. Hablamos de consultores especializados en eCommerce y miembros del equipo que gestiona y desarrolla la estrategia de marketing y ventas online del negocio en cuestión, conocedores de sus productos, ofertas, objetivos y filosofía es decir, el mismo papel que desempeña el dependiente de la tienda de antes. ¿Fácil? Sí, en realidad no existe una gran complicación: no hemos inventado nada, en absoluto, solo hemos adaptado el modelo de toda la vida a un nuevo entorno y, como era de esperar, funciona.

Tras 6 meses desarrollando este servicio podemos decir que el incremento medio de las ventas gracias a éste es de un 25% aproximadamente, lo cual no es de extrañar si volvemos a pensar en el ejemplo con el que introducía este artículo ¿Cuántos de nosotros nos habríamos ido de la tienda sin comprar sin la intervención del simpático dependiente?

Las claves:

  • Conocer muy bien el negocio.
  • Conocer muy bien el producto.
  • Una solución técnica apropiada y ágil.
  • Dar un trato cercano, amable, afable y, porqué no, divertido.

Algunos ejemplos de conversaciones reales:

LA HUMANIZACIÓN O DESVIRTUALIZACIÓN DEL ECOMMERCE

DOTEMOS NUESTRO NEGOCIO DE UNA BUENA ATENCIÓN ONLINE

Cada vez son más los negocios online que tienen un buen servicio de atención online detrás, ya sea para mejorar la venta o simplemente para dar un servicio de postventa. ¿Realmente mi negocio va a conseguir más ventas por hacer esto? ¿Cómo voy a repercutir el coste de tener a alguien atendiendo a mi negocio online?

Si pensamos como usuarios, cosa que nos cuesta hacer en demasiadas ocasiones cuando estamos pensando en nuestro negocio, veremos claro que, cuando hay alguien detrás somos más propensos a confiar, a entender y por tanto a acabar comprando en ese negocio en el momento de tomar la decisión, en Internet entendemos 3 grandes variables a la hora de la decisión de compra:

  • Precio competitivo.
  • Gastos de envío competitivos tanto en precio como en tiempo.
  • FIABILIDAD si algo falla.

Bien, disponer de un buen servicio de Atención Online permite solventar sobretodo la FIABILIDAD, pero también ganarnos al usuario que dude sobre nuestra política de envíos (por ejemplo) o cualquier otra cosa.atención online

Hoy en día disponemos de 3 grandes manera de dar una atención a nuestro cliente online:

  1. Formulario de contactoEl preferido del propietario. Claramente es el más sencillo de gestionar, podemos meditar la respuesta, no debe ser al momento y además tenemos su correo electrónico. Los “peros”: Quizás el usuario quiera una respuesta inmediata, quizás es un usuario que no es capaz de rellenar un formulario con éxito (efectivamente, hay usuarios y posibles compradores que no están acostumbrados a estos procesos online y no los entienden pero, en cambio, quieren nuestro producto).
  2. TeléfonoEl más cercano. Sin duda, disponer de un teléfono accesible siempre genera al usuario una sensación de cercanía y tranquilidad fuera de lo normal (intentemos evitar el 902, el negocio lo tenemos que hacer con nuestros productos no con el teléfono). Eso si, nos requiere una inversión más avanzada, centralita, gente que lo atienda, etc.
  3. Chat / WhatsApp – Un poco una mezcla de los 2 anteriores, seguramente el ganador. El usuario obtiene cercanía y velocidad (respuesta rápida) y, para la empresa, un agente puede atender N chats a la vez. La mayoría de dudas quedan resueltas mediante esta vía y las que no, se derivan a un formulario o una llamada controlada. Pero, lo más importante, tenemos al usuario “caliente” y además, con los sistemas actuales, podemos ver en que página está, que ha clicado, de donde ha venido, etc.

Desde Digital Genoma creemos que, además de potenciar la CAPTACIÓN es imprescindible para un negocio potenciar la FIABILIDAD y para ello ofrecemos diferentes servicios para la Atención Online, desde la instalación de un sistema de centralita telefónica y chat con tickets hasta el servicio de externalización integral del departamento de atención con diferentes tarifas.

Pero, ¿esto de Internet no tenia la ventaja de no tener que pagar empleados? 

Es una pregunta que nos hacen muchísimas veces, ¿la ventaja de online es no tener un empleado en la tienda? El Online tiene muchísimas ventajas pero también muchas carencias, si somos capaces de tener un vendedor que aconseje a nuestro comprador, simulando la experiencia de una tienda física, conseguiremos romper barreras y conseguiremos que nuestro usuario nos crea un poco más.

Es verdad que Amazon o El Corte Inglés, por poner 2 ejemplos de extremo, no disponen de chat o de teléfono de fácil acceso pero, ¿alguien duda de su fiabilidad? 🙂

¿CON QUÉ NOS TOPAREMOS EN LAS REDES SOCIALES ESTE 2017?

Son parte de nuestro día a día, no nos vamos a engañar y aunque trabajes gestionando redes sociales de marcas, cuando llegas a tu casa, ese rato tonto en el sofá, lo primero que haces es abrir tus redes sociales personales, así que vamos a echarle un ojo a lo que nos deparan este nuevo año y con que serán capaces de sorprendernos, 365 días dan para mucho. ¿O no?

Empezamos esta vuelta con Facebook, vídeo, vídeo y más vídeo. Según cuentan, están intentando mejorar la retransmisión del directo, como usuaria del mismo me atrevo (espero no recibir muchas críticas) a decir que éste funcionaba bien pero no le vendrá nada mal un lavado de cara. También cuentan que una de las mejoras es la del formato 360º, lo que es magnífico, ya que cada vez se ven más vídeos de este tipo, sobre todo en publicidad de grandes marcas. Al parecer también podremos usar el Messenger sin conexión a internet con dispositivos cercanos, en teoría funcionará como el bluetooth.

Segunda parada, Instagram: El pasado año vimos algunos cambios, Stories, guardar publicaciones de interés, me gusta en los comentarios y alguno más, este año traen bajo la manga el ayudar a las marcas a vender sus productos directamente sin salir de la aplicación, la cosa aún está en proceso… Tendremos que esperar un poco para verla materializada. Son innumerables las marcas que apostarán este año por Instagram, ¡prepárense!

Y ahora nos adentramos en la red Twitter, prometen mejorar la gestión de los datos, como sabemos; todo lo que se dice en twitter puede ser visto por cualquiera y esto les ha traído algún que otro susto, por lo que ésta será una gran apuesta de mejora. Al igual que Facebook quieren potenciar el vídeo y que éste pueda ser integrado en televisión. También están trabajando en que el usuario pueda editar los twitts ya publicados y en “noticias de última hora”. A ver cómo les sale la cosa.

LinkedIn: La herramienta de búsqueda de empleo y de CV’S online tiene como objetivo para este 2017 poder gestionar mejor sus datos, optimizándolos para que sean más precisos y detallados, tanto para las empresas como para los usuarios que buscan trabajo, lo que lo hará aún más útil, si cabe.

Esperaremos que avance el año para ver cómo iremos recibiendo todas estas mejoras.

¿Pueden realmente medirse las emociones en redes sociales?

Cuando establecemos un nexo emocional con algo o con alguien, esa conexión, ese nexo de unión es siempre más sólido y efectivo que cualquier otro. Si lo trasladamos a la relación entre consumidores y marcas se da la misma situación. Las emociones crean una conexión consumidor/marca especialmente eficiente, una conexión que se establece a un nivel subconsciente, haciendo que el consumidor sea mucho menos permeable al impacto de la competencia.

A esto hay que añadirle que la publicidad tiene un mayor impacto cuando en el proceso de recepción se establecen emociones, que las emociones son mucho más efectivas a la hora de generar engagement o que compartir contenido viral tiene un importante elemento emocional. Así se comprende que para las empresas, el tema emocional sea una cuestión importante y que se haya convertido en una parte crucial de la estrategia de marca.

Fijémonos en el caso de las redes sociales. Se han convertido en el mayor escaparate mundial donde el usuario comparte toda su información, desde lo más valioso como sus fotografías o registros de momentos de su vida, hasta opiniones personales de hechos puntuales.

Y es que el movimiento de plataformas como Facebook, Twitter e Instagram se mueve al vaivén de los hechos que se gestan en el mundo 1.0. Se trata de audiencias complementarias que usan el televisor o los periódicos para informarse de lo que sucede y luego acuden a las redes para opinar emocionalmente sobre esos hechos. Y son esas emociones que recorren las redes sociales de manera natural y espontánea las que resultan un activo esencial para las marcas.

El problema es ¿cómo medirlas?

La complicación de medir las emociones

Para desgracia de las marcas, medir las emociones aún es algo muy complicado. Procesar lo que los consumidores sienten realmente sigue siendo muy difícil. Determinar si verdaderamente están contentos, si están tristes, si han recibido algo de forma positiva o negativa o si algo les emociona o no es muy complicado y complejo.

La clave estar en medir los sentimientos en redes sociales para establecer la suerte y las posiciones que ocupan las cosas, pero hay que tener en cuenta que justamente ese medir lo que ocurre en redes sociales y lo que pasa por el corazón de los consumidores es muy difícil. El problema es que la tecnología actual aún tiene problemas para comprender los dobles sentidos y las posiciones ambiguas cuando los consumidores hablan.

En estos momentos, es muy difícil medir de forma científica las emociones en las redes sociales. Las herramientas actuales ponen al mismo nivel informaciones sin tener en cuenta su relevancia o la importancia que tienen al tiempo que no son capaces de leer entre líneas o de ver lo que ocurre con ellas.

Además, hay que tener en cuenta que al analizar los datos de esta manera se pierden las estructuras de comunicación y de relación, que son tan importantes como las propias palabras para comprender qué están sintiendo y defendiendo los que hablan.

De todas formas, las marcas deben comprender que, aunque es difícil y complicado, medir la respuesta emocional en redes sociales es una herramienta valiosa y, por otra parte, deben encontrar la manera de hacerlo de un modo que resulte rápido y que sea efectivo a nivel de costes.

Cómo medir las emociones en redes sociales

El Big Data y la analítica son la clave detrás de la medición de las emociones en las redes sociales. La diversidad de campos de acción que tiene la analítica es lo que le da ese factor determinante y permite que determinada marca sobresalga entre las demás, pues no se queda únicamente en tener un servicio básico de análisis almacenados en bases de datos, sino que permite que la información aporte un valor agregado.

Así como en el 2015 muchas marcas se dieron cuenta de que los datos son su activo estratégico más importante, en el 2016 las nuevas experiencias analíticas son las que les están permitiendo alcanzar un nuevo nivel en la toma de decisiones y en la dinámica de sus negocios.

A pesar de lo difícil de su medición, y que los números no siempre son un reflejo claro de lo que los usuarios opinan de una marca, existen unas cuantas herramientas que te pueden ayudar a medir las emociones en redes sociales. Éstas son algunas:

  • Addictomatic. Una herramienta fácil y gratuita, en la cual solo tienes que introducir el nombre de tu marca o producto (o la de tu competidor) y la aplicación proporciona resultados de la misma en varios sitios: noticias, post u otros, para poder analizar las opiniones generadas.
  • Sentiment140. Se trata de una herramienta que solo es útil para Twitter. Debes registrarte con la cuenta de tu empresa en la misma y analizar las palabras de cada comentario, si son positivas o negativas. También es gratuita.
  • Tweet Sentiment Visualization App. Entre otras herramientas, con esta página web podrás analizar la posición de tu marca o la palabra que introduzcas en relación con ella. Muestra una gráfica de sentimientos y coloca la palabra clave en la misma a partir de diferentes indicadores.
  • KLOUT. Es otra herramienta, también gratuita disponible en formato web y a partir de la aplicación. Con una puntuación del 1-100, mide la influencia en tus contactos y propicia la interacción por cada contenido publicado. Obtiene estos datos midiendo el verdadero alcance, la implicación y el impacto causado.
  • SWB Social. Esta herramienta te permite escuchar y entender las opiniones acerca de tu organización, tus productos, además de un análisis comparativo de tu competencia. Detecta en la información analizada sentimientos, influencia, geolocalización e idiomas. También es gratuita.
  • Meltwater: Esta herramienta de pago evalúa el tono de los comentarios como indicador de la reputación de la marca y revela otros factores que pueden ayudarte a comprender al público objetivo.
  • Social Mention: Una especie de Google Alerts para el Social Media. Permite localizar y trackear menciones para palabras clave definidas en vídeos, blogs, microblogs, eventos, comentarios, noticias y mucho más. Además indica si estas menciones son positivas, negativas o neutrales.
  • Marketing Grader: Utiliza más de 35 métricas para valorar la eficiencia y calidad de tu estrategia de marketing. Se basa en la regularidad con la que actualizamos nuestros contenidos en blogs y redes, y en el porcentaje de conversión de visitantes, entre otros factores. También es de pago.

La importancia de la atención al cliente online

En el eCommerce, muchas veces parece como si nos olvidáramos de que los clientes son reales, y hay cierta tendencia a menospreciar la importancia de los procesos de atención al cliente. Como si fuera un tema menor.

No basta con tener un correo de atención al cliente y colocar en algún lugar ilocalizable de nuestra web un número de teléfono. Deberíamos de ser conscientes de la importancia y la utilidad de los diversos canales de la atención al cliente online porque, en realidad, es el único momento en el que tenemos contacto directo con el cliente.

Claves de la atención al cliente online

  • Diseña una estrategia. Debes tener claros los siguientes conceptos:
    • La persona o el equipo de personas que va a atender a los clientes.
    • La formación que necesita/n.
    • Los recursos (tiempo, herramientas, acceso a la información…) que necesitaré.
    • El horario de atención que voy a poner a disposición de los clientes.
    • ¿Quién se va a hacer responsable ante el cliente?
    • ¿En qué momento se debe pasar una reclamación a un nivel superior?
    • ¿Hasta dónde estoy dispuesto a llegar para satisfacer las demandas de un cliente?
  • Identifica las consultas y los motivos de queja más habituales y establece un protocolo con respuestas preparadas. Así agilizarás los tiempos de atención al cliente y generarás confianza.
  • Diseña y sigue el protocolo de actuación para gestionar una incidencia. Este protocolo debería tener las siguientes etapas:
    • Escucha activa. Permitir que el cliente nos informe.
    • Identificación del problema.
    • Informar al cliente de qué pasos vamos a dar para solucionarlo.
    • Solución. Si es posible se solucionará al momento. Si no es posible se indicará el plazo máximo en que el problema será solucionado.
    • Debes tener en cuenta que un cliente que reclama es un cliente que te hace un favor, porque se está tomando la molestia de contactar contigo y te ayuda a mejorar.
    • Conformidad y cierre. El proceso no acaba hasta que el cliente no nos confirma que está conforme con la solución que le hemos dado.
  • Aprende a gestionar a un cliente enfadado. El enfado de un cliente que reclama crece abruptamente en los primeros momentos de conversación, en los que el cliente necesita dar salida a su frustración. En la fase ascendente de la curva de hostilidad es imposible, e incluso contraproducente, intentar razonar. Aquí se escucha, se le deja hablar, se muestra empatía, se le pide que nos cuente lo que le pasa, y se usan las palabras mágicas “lo siento”. Eso no significa que le demos la razón, sino que sentimos que se haya enfadado. Sólo si hacemos esto podremos desactivar el enfado rápidamente y llegar a la fase en la que podemos aplicar el protocolo de gestión de reclamaciones.
  • Aprovecha los datos de las reclamaciones. Debes analizar los datos de todas las reclamaciones, tanto como para diseñar o mejorar productos, así como para optimizar el diseño de tu web o de tu servicio.
  • Ofrece un soporte de atención al cliente multicanal. No te limites a tener simplemente la consabida dirección de correo y un teléfono. También tienes a tu disposición las redes sociales, el chat, el vídeo, los foros, Skype, Whatspp, etc. Los clientes son caprichosos, cómodos y anárquicos. Te pueden empezar una reclamación con un mensaje de Twitter, para seguirla en Facebook y acabarla por mail. Debes ser flexible.
  • Crea una sección de FAQ’s en tu web. Tener una buena sección de “Preguntas y Respuestas” en tu sitio reducirá las incidencias y las reclamaciones de tu centro de atención al cliente.

Los diferentes canales de atención al cliente online

Las nuevas tecnologías han hecho evolucionar espectacularmente las maneras en que nos comunicamos entre nosotros. De hecho, ahora todos somos multicanal. Y tu negocio, en su relación con sus clientes, no puede quedarse atrás. Veamos las diferentes posibilidades que tienen los clientes de ponerse en contacto con nosotros:

La línea telefónica

Para mucha gente ésta es la única manera de resolver los problemas rápidamente, pero la realidad es que, cada vez más, es un canal que el cliente odia. Odian los tiempos de espera, odian ser traspasados a otro departamento, odian las musiquitas, odian los bots y, a menudo, acaban colgando la llamada o descargando su frustración con el teleoperador.

Respaldarse únicamente en este canal suele crear una mala imagen de marca.

El correo electrónico

El correo electrónico se ha convertido en un canal de comunicación habitual con el cliente, debido a su rapidez, su bajo coste y su alcance universal. Además, es fácil de gestionar y deja constancia escrita con validez legal. Pero para darle un buen uso, deberíamos tener claros los siguientes puntos:

  • Siempre hay que responder rápido. Si no tienes información para contestar al cliente al momento, al menos confírmale que lo has recibido y estás trabajando en ello.
  • Personaliza el mensaje. Aunque uses plantillas, revísalo para incluir el nombre del cliente. Un e-mail personalizado hace sentir al cliente que sí le importa a tu empresa.
  • No te alargues. Intenta que tus mensajes no excedan los tres párrafos. Si tienes que incluir información extensa, es mejor que la pongas en un adjunto o en un enlace para que el cliente la consulte.
  • El campo “Asunto” debe ser claro.
  • Usa una dirección corporativa. Debes utilizar un correo que incluya el nombre de tu empresa (no uno gratuito tipo Hotmail o Gmail) y elegir una dirección adecuada y fácil de recordar.
  • Sé educado y profesional.
  • Aprovecha el mensaje incluyendo en tu firma los datos y logo de tu empresa, enlaces a tu página web o perfiles en las redes sociales, e incluso una mención a la última novedad u oferta que hayas presentado. Es una buena forma de generar tráfico web.

El Chat online

En un eCommerce, un Chat online es una herramienta indispensable. Tenerlo a disposición del cliente en la web en el momento de hacer sus compras, evitará posteriores reclamaciones por otros canales.

Si quieres tener un Chat online en tu sitio, aquí tienes unos consejos:

  • El diseño de tu chat debe estar acorde con el diseño de tu página, pero introduce en él colores que destaquen.
  • Un buen software. LiveChat o LivePerson son las mejores opciones en cuanto a proveedores de software para chat online. Pero también puedes empezar con Olark, que es gratuito y también es fantástico.
  • No tengas prisa por aparecer. Programa el chat para que aparezca cuando tu cliente potencial ya lleve unos 30 segundos navegando en tu web. Si lo haces antes se sentirán incómodos y cerrarán la ventana de chat porque aún no han visto el sitio.
  • Responde de manera adecuada. En un chat no tienes por qué hablar como un robot, pero tampoco estás hablando con un colega. Tienes que hallar el tono adecuado para atender y solucionar las preguntas de los clientes, de un modo claro y atento.
  • Humaniza el chat. Para empezar, cambia constantemente el saludo de entrada. Así los clientes sabrán que hay un humano detrás. También debes usar imágenes reales de personas reales como avatar (¡nunca imágenes de stock, no transmiten confianza!).
  • Insértalo en tu landing page. Así el cliente no creerá que sólo buscas venderle tus productos.

Atención al cliente con WhatsApp

El WhatsApp se está mostrando como una herramienta con muchas ventajas en el mundo del eCommerce:

  • Es una herramienta instantánea que permite una comunicación rápida.
  • Permite una atención personalizada.
  • Genera confianza, el cliente ve que detrás de la tienda hay personas y que puede hablar con ellos como si lo hiciera con sus amigos.

Pero es importante usarlo de la manera adecuada:

  • Por supuesto, usarlo con un número de empresa.
  • Incluye tu número de WhatsApp en la web. Da visibilidad a través de tu página web a tus canales de atención al cliente incluyendo también que dispones de WhatsApp.
  • No alargar mucho las conversaciones, dar la información necesaria y de manera correcta y amable.
  • Como en otros canales, se debe establecer un protocolo de cómo tratar al cliente y de cómo reaccionar en los momentos de crisis.
  • Puedes facilitar la gestión de mensajes de whatsapp por parte del personal de atención al cliente a través de la web. Sólo tienes que entrar en Whatsapp Web y escanear el código QR con tu WhatsApp.
  • Y, sobre todo, no utilizarlo para hacer spam.

Skype

Skype es una aplicación destinada exclusivamente a la comunicación telefónica vía Internet, con una alta calidad de sonido a la hora de su ejecución. La gran mayoría de sus servicios son totalmente gratuitos, lo que hace de este software un servicio totalmente recomendable para tu negocio. Veamos las ventajas de este servicio:

  • Disminuyes gastos. Todas las llamadas entre usuarios de Skype son gratis. Este servicio te permite realizar llamadas a cualquier parte del mundo sin coste alguno. Simplemente hazlo visible en tu página web.
  • Opciones extras en la llamada. Skype te ofrece una amplia gama de opciones que son de mucha utilidad para tu negocio y optimizan tu contacto. Las más destacables son: La grabación de llamadas, con la que podrás llevar un registro de todas esas conversaciones de negocios importantes; la transferencia de llamada, que te permite derivar la llamada a otro miembro de tu empresa que esté conectado al sistema, ya sea en el PC, teléfono fijo o móvil.
  • Videollamadas gratuitas. Teniendo cámara web hará mucho más cercano el contacto con el cliente.
  • Combina la telefonía con servicio de mensajería. Si necesitas hablar con un colega o asistente, pero tu equipo no está configurado para tomar llamadas o hay gente en la oficina y no es un buen momento para hablar, escribe tu conversación. Habla en tiempo real sin la demora del correo electrónico y observa cuando tus contactos estén escribiendo para que no «hablen» uno encima del otro.
  • Puedes enviar documentos. Si es necesario para resolver las dudas o problemas de tu cliente, con el servicio de mensajería también le puedes enviar documentos o imágenes.

Usando las Redes Sociales

 

Con el boom de las redes sociales, las consultas y las críticas de los clientes quedan expuestas a todo el mundo. Por eso es importante establecer un buen centro de atención al cliente en nuestras redes sociales. Estas son las claves:

  • Es fundamental e imprescindible que sepas lo que la gente dice de ti, de tu empresa y de tus productos.
  • Tiempo de respuesta. Cualquier comentario, tanto si es positivo o negativo debe ser respondido en menos de 24 horas. Aunque no tengas la solución a su problema, debes indicar que estás trabajando para solucionarlo. Ten en cuenta, que el 72% de los clientes esperan su respuesta en menos de 1 hora.
  • Con haber respondido una crítica no ha terminado tu trabajo. Debes hacer seguimiento de posibles respuestas y de las reacciones de los usuarios.
  • Cualquier dato que necesites del cliente para conocer mejor su caso (mail, número pedido, teléfono…) deben enviártelo siempre por privado. Si por algún motivo el cliente publica algún dato de este tipo públicamente, indícale por privado que borre dicho comentario y que te lo facilite en privado.
  • Responder siempre en el mismo canal. Nunca le pidas a un cliente que te contacte por otro canal. Si se da una situación en que tú no puedas darle una respuesta al cliente directamente en la plataforma donde la ha planteado, entonces pídele un número de teléfono o mail por privado, para que tú puedas contactar con él (y no al revés) y gestionar así la incidencia.
  • Prohibidas las discusiones. No entres nunca en polémicas y discusiones con los usuarios.
  • Elegir el personal adecuado. La persona asignada para llevar a cabo la labor de atención al cliente online debe estar perfectamente alineada con los intereses de la empresa, debe conocer perfectamente la política de la empresa. En este momento es la marca y no la persona la que responde, por lo que debemos asegurarnos de que es una persona preparada para este trabajo, que está correctamente informada de todo, que sabe gestionar la reputación online de la empresa, y que tiene la suficiente ecuanimidad y profesionalidad como para no involucrarse emocionalmente y responder según los criterios de la empresa y no los suyos propios y personales.
  • Cuida el lenguaje. Hay que adaptarse al lenguaje de la comunidad que visita nuestra página y, por lo tanto, hacernos comprensibles. Utiliza un lenguaje cercano pero con un tono acorde al del usuario y firma siempre tus mensajes al menos con unas iniciales.
  • Dar un trato personalizado. Dirigiéndonos al cliente por su nombre, eso hará que se sienta escuchado y atendido de forma individualizada.
  • Humanizar los mensajes. No crear respuestas estandarizadas, cayendo en el error de parecer un robot. Da igual si preguntan treinta veces lo mismo, deberemos tratar de aportar la misma solución, pero tratando de modificar la estructura de nuestro mensaje, aunque sea ligeramente, para que no parezca que estamos haciendo el clásico copy-paste.
  • Si utilizas Twitter, habilita una cuenta exclusivamente para la atención al cliente. De esta forma podrás organizarte mejor y los mensajes negativos no mancharán tu timeline.
  • Sé transparente. No borres comentarios por muy negativos que sean. Ten en cuenta que si le resuelves el problema con total transparencia puedes pasar de un detractor de tu marca a una persona que la recomiende en cada momento.

Piensa que el servicio de atención al cliente es mucho más que un protocolo de gestión de incidencias, en muchos sentidos, es la imagen de tu marca en el mundo.

 

Periscope para tu empresa… ¿sí o no?

Parece que desde que el famoso futbolista Gerard Piqué hizo uso de Periscope, esta aplicación empieza a resonar por toda la red. Incluso hay gente que no conocía la aplicación hasta ese día. Y ¿qué es Periscope? La definimos en 4 palabras: VIDEOS EN TIEMPO REAL. Pero si quieres profundizar más en qué es, échale un ojo a la descripción que hicimos el año pasado en el post Periscope y la revolución de la inmediatez.

El tema principal de este post es el de si deberíamos incluirlo en nuestra estrategia digital. Os dejaré algunas ventajas de la app, la cual probamos en una conferencia que dimos en el eShow de Barcelona y, la verdad, es que tiene su qué.

Ventajas de Periscope para la estrategia digital de tu empresa:

  • Te ve en tu entorno: Parece menos frío si tus clientes (y los futuros) pueden verte en movimiento, conocer tus instalaciones y al equipo de trabajo.
  • Presentación de productos: Una mini presentación en directo del producto o servicios que tu empresa acaba de lanzar, siempre tiene un punto de inmediatez y exclusividad.
  • Tutoriales: Recibes muchas preguntas acerca del manejo de tu producto, un video tutorial del funcionamiento del mismo puede ser más cercano que un email o una llamada telefónica para resolver las dudas del cliente. Además con la aplicación puedes recibir comentarios y agradecerlos en directo lo que gustará mucho al cliente.
  • Futuros lanzamientos: Contarle a los clientes lo que se cuece en tu empresa y las novedades que están a puntito de salir del horno.
  • Ofertas: Si tienes preparado un sorteo, invita a todos a participar mediante un vídeo. Y si enseñas el premio, muchísimo más tentadora será la participación.

Queremos destacar un par de puntos que se deben a tener en cuenta:

  • La duración de los vídeos de Periscope solo están activos 24 horas. Para contrarrestar este punto, siempre puedes crea un calendario de publicaciones en los que semanalmente incluyas algo que contarle a tus clientes.
  • Los vídeos no se posicionan en los buscadores.

¿Y tu empresa ya lo usa?

Cómo sacar el máximo partido a LinkedIn

Vivimos en un mundo 2.0 donde es tan importante la comunicación y la imagen que transmites como el trabajo diario y el ser un gran profesional. Sin embargo, el día a día nos hace relegar el cuidado de nuestra marca personal a un segundo plano. Dedicarle unos pocos minutos nos puede dar importantes resultados a medio plazo.

Durante los últimos años, LinkedIn se ha afianzado como la plataforma por excelencia que eligen los profesionales para darse a conocer en el mercado laboral. Con más de 313 millones de usuarios, las compañías de todo el mundo promueven allí sus productos y utilizan ese espacio para encontrar a nuevos miembros para sumar a sus equipos. Por esa razón, cuidar el perfil de LinkedIn con actualizaciones regulares, aportando contenido de calidad y enfocado a nuestro público objetivo puede ser suficiente para que nuestra marca personal sobresalga sobre la de los demás. En este post encontrarás los consejos fundamentales para lograrlo.

CONSEJOS PARA SACAR EL MÁXIMO PARTIDO A LINKEDIN

Realiza un borrador previo en Word

Tu perfil debe tener un formato adecuado, limpio y por supuesto sin errores gramaticales. Es recomendable realizar primero un borrador en Word -o cualquier otro procesador de texto- no sólo para que puedas detectar errores, sino también para que puedas hacerte una idea visual de cómo aparecerá tu perfil en LinkedIn.

Deberás tener en cuenta que, aunque en algunas secciones puedes incluir guiones, sin embargo no se puede incluir negrita ni itálica en sitios distintos de los que LinkedIn ya ha establecido.

Una última ventaja de tener un borrador en Word es que podremos copiar fácilmente secciones del mismo en otras redes sociales y plataformas en las que queramos tener presencia para mantener una imagen de marca personal unificada (por ejemplo en about.me, wordpress.com, las “mini-bios” para colaboraciones en blogs de terceros, etc.).

Juega bien con las palabras clave

Como cualquier web, los motores de búsqueda internos de LinkedIn tienen muy en cuenta tus keywords a la hora de mostrar resultados. Asegúrate de que colocas los términos claves que mejor te definen estratégicamente a lo largo de tu perfil.

Estos son los sitios donde podrías incorporar tus keywords y la extensión para ponerlas. Particularmente interesantes son las descripciones del apartado de Experiencias y el Extracto:

  • Titular (bajo el nombre): 120 caracteres.
  • Experiencia (en Título y Descripción): 100 y 1000 caracteres respectivamente.
  • Extracto: 2000 caracteres.
  • Intereses: 1000 caracteres.

Pon tu nombre y sólo tu nombre

Con esto me refiero a que donde dice Nombre y Apellidos debes poner tan sólo eso y no cualquier otra información añadida como “Ldo. Villa Bauzano, Antonio. Técnico Sup. Advo. (correo@noseusarlinkedin.com) Tf. 95x-xx-xx-xx”.

¿Obvio? No creas, no es tan infrecuente ver perfiles que añaden más información en estos campos, sin saber que así se está dificultando la labor de los motores de búsqueda y por tanto la posibilidad de ser hallados.

Revisa tu titular profesional

Por si andas despistado el titular profesional son 120 caracteres que debes emplear para definirte como profesional en LinkedIn. Piénsalo bien, es una parte muy importante del perfil, es lo que aparece después de tu nombre. Recuerda que no eres una “búsqueda activa de empleo” ni eres el último puesto de trabajo en el que estés. Si no lo rellenas, LinkedIn pondrá por defecto el último puesto de trabajo que aparezca en tu perfil.

Redacta un buen sumario

El sumario se utiliza para resumir y presentar los puntos más destacados de tu perfil. Es tal vez el elemento más difícil de preparar, pero es decisivo para que tu perfil llame la atención.

No utilices el sumario para repetir tu experiencia profesional, para eso ya hay otras secciones. Aquí debes ser más sintético y mostrar lo mejor de ti.

Empieza preparando un borrador y somételo a varias revisiones antes de subirlo a LinkedIn.

Elige una buena fotografía

Los perfiles de LinkedIn que cuentan con fotografías tienen 14 veces más probabilidades de ser visitados que aquellos que carecen de imágenes. Por ello, es importante que utilices fotografías en tu perfil, y que éstas sean lo más profesionales posible. Así, en el caso de tu imagen personal, es recomendable que evites las selfies (más apropiadas para otras Redes Sociales) y que emplees capturas más serias y agradables. Además, te aconsejo que visites el siguiente enlace para conocer los tamaños de imágenes recomendados para LinkedIn, con el fin de utilizar las resoluciones adecuadas en tu perfil.

Crea tu perfil en más de un idioma

LinkedIn tiene una sección específica del perfil para incluir los conocimientos de idiomas. Pero si estás considerando buscar trabajo en otros países o un empleo que requiera un alto dominio de otra lengua, lo más recomendable es que tener dos perfiles, uno en cada lengua.

Enriquece tu perfil con contenidos multimedia

Para que tu perfil de LinkedIn sea más notorio e interesante de recorrer, te aconsejo incluir en él presentaciones y vídeos. Esos tipos de contenidos siempre resultan mucho más atractivos (y por ende, recomendables) que compartir sólo texto. En este sentido, las infografías sobre temáticas relevantes de tu industria son súmamente efectivas para captar la atención de otros profesionales. Para crear tus propias infografías te aconsejo utilizar Canva, un programa de diseño online muy fácil de usar.

Personaliza la URL de tu perfil

Para que tu perfil de LinkedIn luzca realmente profesional, lo mejor que puedes hacer es personalizar tu URL de acuerdo al siguiente formato: http://linkedin.com/tu-nombre-y-apellido. Así no sólo resulta más estético que la serie de números que te asigna el sitio por defecto cuando te registras por primera vez, sino que además ayuda a que las personas puedan encontrarte más fácilmente.

Para personalizar tu URL de LinkedIn tienes que seguir los siguientes pasos:

  1. En primer lugar, dirígete al menú “Editar Perfil”.
  2. Una vez allí, posa el puntero del mouse sobre la URL que puedes ver por debajo de tu nombre. Enseguida verás aparecer un ícono del menú configurar. Haz clic en él.
  3. Tras hacer clic allí, verás aparecer en la derecha de tu pantalla, un enlace con el texto “Crear una URL personalizada”.
  4. Finalmente, haz clic en ese link para editar tu URL. ¡Voilà!

Ordena tus habilidades

Si bien la plataforma ajusta tus habilidades conforme al número de recomendaciones que adquieran, siempre tendrás la opción de editar el orden en el que deseas que aparezcan o que quieras destacar.

Según la red social, los perfiles con habilidades organizadas tiene 13 veces más posibilidades de ser consultado por otros usuarios. Es vital que esta sección la mantengas al día y en el orden preferido.

Evita palabras huecas y repetitivas

Fíjate si esto es importante que el propio LinkedIn publica todos los años la lista de términos más repetidos en LinkedIn: “responsable”, “estratégico”, “creativo”, “efectivo”, “paciente”, “con motivación”, “innovador, “analítico” y “organizacional”. Revisa tu perfil y ¡quítalas si puedes!, tu perfil lo agradecerá.

Dedica tiempo todos los días

En LinkedIn no hay magia, hay esfuerzo y tiempo. Si quieres que LinkedIn te dé resultados tienes que trabajar esta red todos los días al menos media hora.

Mantén tu perfil de LinkedIn siempre actualizado

Las personas que actualizan su perfil con frecuencia obtienen más ofertas de trabajo que aquellas que no lo hacen. Por esa razón, ¡actualiza tu perfil siempre que puedas! Para ayudarte en esta tarea puedes programar posts en LinkedIn, de modo que se publiquen cuando tú lo decidas, incluso si no estás conectado a la Red.

Comparte contenido de calidad

En LinkedIn hay que ser muy generoso, aportar valor sin esperar nada a cambio. Así que mentalízate que debes sembrar a diario tu perfil de Linkedin con actualizaciones en tu estado, compartiendo contenido de calidad, ya sea del blog de tu empresa ya sea de otros del sector.

Pero sobre todo, contenidos de valor. A nadie le importa lo que has desayunado, si has perdido el autobús y cosas así, déjalas para el perfil de Facebook. El que sea contenido de valor no tiene por qué ser aburrido… Puedes usar imágenes, infografías, presentaciones ¡imaginación al poder!

Además, el publicar noticias relevantes para tu sector ayuda a que las personas perciban tu perfil de LinkedIn como una fuente de datos útiles. Esto a su vez favorece la fidelización de tus seguidores y aumenta tu visibilidad, ya que si tus actualizaciones son interesantes, obtienes más recomendaciones (que a su vez, pueden ser vistas por otros usuarios fuera de tus círculos).

Para conocer cuáles son los temas más relevantes para tu campo y elegir las noticias más populares para compartir, puedes ayudarte con BuzzSumo. Esta herramienta en línea te permite buscar cuáles son los contenidos más compartidos en LinkedIn y otros sitios. Para aumentar la precisión de tus resultados de búsqueda, puedes servirte de los múltiples filtros que te ofrece la aplicación.

Personaliza tus webs

Cuando rellenas tu perfil en LinkedIn, tienes la opción de incluir 3 enlaces externos a otras páginas webs. Muchos usuarios cometen el error de dejar este espacio en blanco porque no saben qué enlaces incluir. Como mínimo, podrías incluir un enlace a tu perfil “profesional” de Twitter, otro a alguna página de internet donde hayas aparecido (en contexto profesional), y el tercero a tu blog personal. Si no tienes un blog personal donde escribas sobre tu industria, deberías considerar la opción de crear uno.

Además es una buena idea que cuando edites el apartado “Información de contacto”, verás que hay un espacio para “Sitios web”. En lugar de marcar “Blog” o “Sitio web de la empresa” que no dice nada, aprovecha la opción de “Otro” ya que así dispondrás de  30 caracteres para que puedas poner algo que sea más descriptivo o, por qué no, una llamada a la acción, como por ejemplo: “Contacte y obtenga asesoría gratuita”.

La experiencia NO es tu currículo

El apartado Experiencia no debe entenderse como la relación pormenorizada de todas las actividades que has realizado en tu vida. Lo más aconsejable es mostrar tan sólo aquellas experiencias laborales relevantes que dan apoyo a la figura del profesional que eres actualmente.

El “Título” de cada entrada de experiencia debería contener tus palabras clave, así como también enriquecer la sección con otros canales más visuales en los que tengamos presencia y que puedan aportar valor al perfil: Slideshare, YouTube…

Utiliza la “Descripción” del apartado Experiencia

Tienes 1000 caracteres en esta sección para decirle a quien esté interesado por qué debería contar contigo o contratar tus servicios o a ti. En lugar del estilo robot de un CV al uso, puedes contar tu aportación a las diferentes empresas en las que has estado, incluir formaciones impartidas, seminarios, ponencias, capturas de pantalla de tu sitio webs, etc.

Añade tu formación adicional

Asegúrate de que la lista de tu formación complementaria a la “tradicional” está completa. LinkedIn tiene secciones donde puedes aumentar las muestras de experiencias como voluntariado, patentes o certificaciones.

Comparte información personal seria

En otras palabras, ¡no digas en LinkedIn lo que no dirías en una entrevista de trabajo! Recuerda que es una Red Social de profesionales, por lo que los datos que compartas en tu perfil deben ser referencias positivas desde el punto de vista laboral. Así, incluye tus actividades profesionales y voluntariados, y deja para Facebook o Instagram tus preferencias en materia de diversión u ocio.

Añade secciones a tu perfil

Una excelente manera de dar a conocer tu experiencia y tus habilidades, es agregar secciones a tu perfil de LinkedIn. Éstas no sólo benefician tu imagen profesional, sino que hacen que recorrer tu perfil sea más entretenido. Para añadir secciones simplemente debes dirigirte al menú “Editar Perfil” y hacer clic en alguna de las múltiples secciones que te ofrece el sitio para agregar a tu perfil.

Consigue recomendaciones

LinkedIn te dice que tienes el perfil completo con tres recomendaciones, aunque podría venir bien alguna más. Como consejo, cuando solicites recomendaciones, proporciona también una lista guionizada de tus aptitudes, fortalezas y servicios para que la gente pueda tenerla como sugerencia y pueda escribir una combinación de varias de ellas para que no acabe dejando el típico: “Es un buen profesional en lo suyo”.

Deberías de pedir recomendaciones a referentes a tu campo con los que tengas relación, antiguos compañeros, clientes satisfechos… Además, estas recomendaciones las podrás utilizar luego en tu propia web.

Número de contactos: ¿Calidad o cantidad?

Pregunta clave que deberías contestar antes de comenzar tu aventura en LinkedIn. Existen personas en LinkedIn con más de 5.000 contactos a los que apenas conocen (cero ayuda en su búsqueda de trabajo) y otros con 10 contactos (todos ellos directores generales de empresas a los que podría pedir ayuda personal en su búsqueda de trabajo). Estas personas representan lados opuestos del espectro en cuanto a número/calidad de conexiones. Si no tienes mucha experiencia en el tema de relaciones profesionales, intenta crear un equilibrio entre la calidad y la cantidad de la siguiente manera: por lo menos, un 5 por ciento de tus conexiones deben pertenecer al círculo de profesionales a los que podrías citar en persona en caso de necesitar una ayuda profesional urgente.

Únete a grupos de tu campo

Para incrementar la visibilidad de tu perfil de LinkedIn, una estrategia muy efectiva es unirte a grupos relevantes de tu campo. Esto es así por varias razones: en primer lugar, al unirte a un grupo la noticia aparece en el newsfeed de tus contactos actuales, así como las interacciones que realices en el grupo (siempre que sea público). Por otra parte, los grupos son espacios ideales para conocer a otros profesionales de tu campo. Incluso, la configuración por defecto de algunos grupos permite a todos los miembros enviarse mensajes privados vía LinkedIn.

Además, tú mismo puedes crear un grupo (abierto o cerrado) dentro de LinkedIn sobre tu nicho de mercado. De todos modos, considera que la correcta gestión de un grupo de lo que sea (LinkedIn, Google+ e incluso Facebook) conlleva un trabajo extra que deberás considerar añadir a tu carga habitual de tareas.

No se trata sólo de moderar, sino de convertir al grupo en un sitio de información relevante, interesante y activo. Y eso requiere tiempo.

El tono de lenguaje y la cortesía

Es una red profesional y así ha de ser la comunicación en ella. Por eso se le supone un tono mucho más sobrio que el habitual y no es un lugar donde esperas encontrar caritas sonrientes.

Además, se considerado educado responder al resto de miembros en un margen no superior a 72 horas. Tardar más tiempo en responder mails, mensajes o invitaciones puede dar una mala impresión.

Conecta con otros profesionales y construye una red de valor

De nada te sirve coleccionar contactos en LinkedIn si no hablas con ellos. No son cromos, son profesionales que te pueden ayudar en tu carrera profesional, así que ¡habla con ellos! LinkedIn te evita la llamada “puerta fría”…. Imagina, siempre es más fácil abordar a un contacto con un email diciendo que sois compañeros en LinkedIn que con una llamada de teléfono sin más referencias. ¡Aprovecha esto y habla con tu red!

Valida y agradece a tus contactos

En el ámbito profesional, la cordialidad es un componente esencial para generar una imagen personal positiva. Por esta razón, te aconsejo que cada vez que te sea posible, dediques unos minutos para validar los conocimientos de aquellos contactos con los que te interesaría conectar profesionalmente. A la vez, es importante que agradezcas siempre que puedas, las recomendaciones y validaciones que obtengas por parte de otras personas.

 No seas descaradamente comercial

Una de las prácticas de LinkedIn que más aborrecen los profesionales es recibir un email comercial nada más aceptar un contacto. Si alguna vez lo has hecho, repite conmigo ¡no lo volveré a hacer jamás! Las relaciones en LinkedIn necesitan tiempo, se parecen a las relaciones amorosas, hay que “seducir”, “sugerir”,“aportar valor” y no ser un pesado que solo quiere “hablar de su libro”. Eso no le gusta a nadie.

Otra práctica aborrecible es la de escribir mensajes a 50 personas a la vez contándoles algo que probablemente ni les interese. ¡No lo hagáis por favor! Conseguiréis el efecto contrario al deseado.

Aprovecha las menciones para que te vean contactos específicos

Si necesitas que una persona determinada vea tus actualizaciones, lo mejor que puedes hacer es utilizar menciones en tus publicaciones. De esa forma, cuando compartas tu post en LinkedIn, las personas mencionadas serán notificadas acerca de tu publicación. Para añadir una mención, sólo tienes que ingresar el carácter arroba (@) seguido del nombre del contacto que deseas que vea tu información. ¡Eso es todo!

¡Cuida la ortografía!

Parece una obviedad, pero el mantener una ortografía correcta en tu perfil de LinkedIn puede hacer mucho por tu imagen profesional. En efecto, si un empleador revisa tus experiencias laborales y se encuentra con faltas ortográficas, seguramente se llevará un mal concepto de tu profesionalismo al momento de trabajar. Por eso, ¡revisa bien lo que escribes!

Espero que estos consejos te hayan resultado útiles. Y ya verás que, como todo en esta vida, si le dedicas tiempo y esfuerzo a LinkedIn tendrás resultados.

Consejos para asistir a un evento de networking

Los eventos de networking son algunos de los mejores escenarios para fomentar relaciones profesionales, algo que puede ser de gran interés, especialmente para emprendedores y pequeñas empresas. La razón es sencilla, esos nuevos contactos pueden derivar en nuevos clientes, proveedores o en oportunidades de negocio.

No obstante, acumular tarjetas de contactos que no necesitas, hablar solo con los asistentes que conoces o presentarte sin tener el discurso para venderte o vender tu proyecto, son algunas de las prácticas erróneas más comunes en los eventos de networking.

En las principales capitales españolas, se celebran numerosos y variados eventos de networking, en los que es fácil encontrar distintos perfiles profesionales, como directivos, emprendedores o cazatalentos. Siendo así, ¿no crees que vale la pena asistir bien preparado? A continuación, te damos algunas claves que pueden abrirte las puertas del éxito en los eventos de networking.

Selecciona los eventos de networking adecuados

Investiga aquellos que, por su temática, formato, los colectivos que acuden, sus participantes, sus ponentes, el papel que puedes desenvolver en ellos, encajan mejor con tu sector y con tu negocio.

Investiga a los conferenciantes y asistentes

En las páginas webs de los eventos de networkings hay información de los ponentes y, en ocasiones también de los participantes.

Investigar a los ponentes, siempre te permitirá poderlos seguir en Twitter, ver qué tipo de exposiciones han hecho con anterioridad, interactuar con ellos previamente… Y siempre es recomendable que puedas llegar con tiempo al evento de networking, para -por qué no- presentarte personalmente al ponente.

Saber de los participantes, te ayudará a saber quiénes te interesa más conocer, saber de ellos, y entablar una conversación en el evento.

No olvides tus tarjetas

Es importante llevar tarjetas de visita, las cuales incluyan de forma clara los datos necesarios para tu identificación y contacto, como a qué se dedica la empresa, tu especialidad, la dirección postal, el email, el número de teléfono…

Pero no por llevarlas tienes que repartirlas nada más llegar e indistintamente. Es recomendable darlas una vez el networking en sí haya empezado y, o bien tu o bien tu interlocutor, le interesa seguir en contacto.

Recuerda siempre ir con actitud positiva, una gran sonrisa y buscar el contacto visual en los eventos de networking.

Fíjate objetivos

Además de darte a conocer o dar a conocer tu proyecto, debes tener claro qué estas buscando asistiendo a un evento de networking. ¿Financiación? ¿Clientes? ¿Reconocimiento? ¿Promoción? ¿Te va a aportar valor el evento o puedes aportarlo tú? De este modo te será más fácil conseguirlo.

Prepárate tu speech

En algunos eventos de networking, te dan la oportunidad de presentarte y explicar en qué consiste tu negocio. Pero solo entre 30 segundos y un minuto y medio. Es poco tiempo, pero en realidad deberías poder explicar en no más de ese tiempo a qué te dedicas para no aburrir a tu interlocutor. Así que para captar la atención de quienes te interese, ¡entrena y prepárate bien tu discurso!

Así que, nada de asistir a un evento de networking sin previa preparación. No si quieres sacarle todo el provecho ;).

Reflexionando sobre el Social Selling

Aristóteles dijo ya hace más de 2000 años que el hombre es un ser social por naturaleza. Pero hemos llegado a un punto en que no sólo somos seres sociales, somos sociales y conectados. ¿Pero por qué quedarse únicamente con el poder de la difusión que nos ofrecen las redes sociales? ¿Por qué no emplearlas de forma estratégica e inteligente para vender a través de ellas?

¿Qué es el social selling?

El Social Selling consiste utilizar las redes sociales para gestionar nuestra marca personal, identificar contactos, crear contenido y compartir información relevante que genere valor y establecer relaciones de confianza a largo plazo. Si realizamos esto nuestro valor en las redes sociales profesionales subirá «como la espuma».

Consiste en emplear las redes sociales como herramientas para la venta, tanto en negocios B2B como B2C. Destacamos la palabra herramienta, y no canales, porque constituyen un apoyo sobre los que desarrollar técnicas para la venta. Estratégicamente, hay que olvidarse del objetivo tan buscado por muchos de obtener likes, ya que el Social Selling persigue obtener de las redes sociales la información necesaria para vender productos y/o servicios.

Escuchar, interactuar con los consumidores, investigar a la competencia, y las tendencias del sector, así como los intereses y necesidades de consumidores, detectar climas de opinión, generar marca, acercarse al público objetivo, crear emociones y vínculos, canal de atención al cliente, difundir información de ofertas y de cualquier información relacionada con la empresa…. Todas éstas son acciones que podemos llevar a cabo a través de los social media y son claves para descubrir nuevas oportunidades de negocio y de ventas cruzadas y complementarias.

10 razones para hacer Social Selling

  1. 90% de las call cold no son atendidas: la «puerta fría no funciona».
  2. 5,4 decisores están implicados en la decisión de compra: el proceso de compra es más complejo.
  3. 50% de las decisiones de compra se toman antes de que intervenga el comercial. Es decir, sólo tenemos acceso al 50% del mercado.
  4. 75% de los compradores se informan antes en las Redes Sociales.
  5. 72,6% de los comerciales consiguen mejores resultados utilizando técnicas de Social Selling.
  6. LinkedIn y otras redes son la forma más fácil de posicionarnos como expertos: ¡gestiona tu marca profesional!
  7. Nos permite identificar más fácilmente a nuestros prospectos.
  8. Podemos compartir información y crear contenido propio de valor.
  9. Nos informams de las necesidades de nuestros clientes y construimos relaciones más sólidas con nuestros leads.
  10. Conocemos cual es la propuesta de valor de nuestra competencia (benchmarking).

¿Cómo emplear las redes sociales para vender?

Para entender claramente el funcionamiento del Social Selling, nada mejor que un ejemplo: para el caso de ventas B2C, supongamos el caso de un concesionario de coches. Lo primero que debería hacer es valorar el target de cada modelo de coche para focalizar los esfuerzos en la promoción y venta de los vehículos cuyo público objetivo es usuario habitual de estas redes.

Se puede crear un canal de Youtube donde no sólo se cuelguen los spots elaborados por la marca, sino también vídeos en los que se muestren detalles del interior y exterior, de acabados, vídeos que demuestren la estabilidad u otras prestaciones de la conducción. También pueden ser más creativos, como píldoras que muestren las caras de satisfacción de sus clientes cuando ven por primera vez su coche encargado hace dos meses, o vídeos que aporten testimonios reales de propietarios recomendando modelos que ellos tienen y el concesionario vende.

Al igual que Youtube, puede ser muy interesante emplear Instagram o Pinterest para aquellos productos que se venden por la vista o provocando emociones. Son escaparates virtuales excelentes para captar la atención.

Facebook, Twitter y otros canales como blogs, son ideales para aportar información. Sólo cumplirán el objetivo si no se emplean únicamente como canal de autoventa y publicidad, pues entonces no captará ningún visitante. Los contenidos que se deben volcar en estos canales tienen que atraer y retener, ser de interés para nuestro target. Por ejemplo, noticias del sector, como rutas en coche para usuarios de todoterrenos, juegos o técnicas para entretener a los niños durante los viajes, consejos para una conducción segura, medidas a tomar ante condiciones extremas, información sobre cursos de conducción, promover la participación de los usuarios por medio de concursos, etc. Y obviamente, ofrecer cualquier noticia sobre ayudas del Gobierno para la renovación del parqué automovilístico. Es importante cuidar el no emplearlos únicamente como autoventa del propio concesionario sino principalmente, aportando otro tipo de información que a nuestro target le puede interesar.

A través de las redes sociales, el concesionario puede realizar también acciones de co-branding con determinados modelos. Por ejemplo, un coche destinado a un público joven, con una emisora de radio dirigida a ese mismo target group –muy activas además en las redes–, o un modelo de gama alta con una marca de relojes de lujo, etc.

Es de sobra conocido que es más fácil retener a un cliente que ganar uno nuevo. Precisamente, en el sector automovilístico se da una acusada fidelidad a las marcas dentro de núcleos familiares y por parte de una misma persona, aunque las compras sean espaciadas en el tiempo. Con las redes sociales se puede maximizar este punto muy fácilmente y obtener prescriptores de marca. Por otro lado, también constituyen el trampolín excelente para captar leads, además de buscar información del público objetivo y el sector, difundir mensajes y generar engagement.

Para la venta B2B, la estrategia es diferente. Las redes sociales permiten a las empresas estar informadas de los movimientos clientes y proveedores y en estos casos, la venta se realiza atendiendo a criterios racionales y la red de contactos cobra importancia.

Linkedin proporciona información relevante sobre empresas y entidades y es muy útil a la hora de buscar potenciales clientes, presentarse con recomendaciones de terceros, diseñar estrategias de venta a medida, identificar interlocutores clave, etc. Google+ está  cobrando cada vez más fuerza y es imprescindible en estos momentos. También Slideshare y Youtube son plataformas muy adecuadas para que las compañías se presenten y den a conocer sus servicios, muestren presentaciones realizadas, talleres o conferencias, etc. El uso dependerá del sector en el que se opera.

Hay que estar presente en las redes y dependiendo de nuestro mercado y de nuestra estrategia, apostaremos por una u otra.