Se traduciamo la parola customer journey in italiano letteralmente significa viaggio del consumatore. Possiamo dedurre che fa riferimento all'esperienza dell'utente nel percorso da quando trova un prodotto o servizio fino a quando lo acquista. In questo periodo l'utente e il venditore entrano in contatto fino a quando otteniamo la conversione da utente a cliente effettuando un acquisto.
Il customer journey funziona con le strategie che utilizziamo per ottenere informazioni dal cliente per guidarlo in quel viaggio fino al punto vendita.
Fasi del customer journey
Sono quattro le fasi che compongono il customer journey.- Consapevolezza. All'utente sorge un problema o un inconveniente per il quale ha bisogno di trovare una soluzione senza sapere bene da dove deve cominciare.
- Considerazione. In questa seconda fase l'utente cerca di risolvere il suo problema e inizia a cercare chiedendo a conoscenti, in forum, motori di ricerca, ecc… La sua massima priorità è trovare la soluzione al suo problema.
- Decisione. Dopo che l'utente ha esaminato tutte le possibili soluzioni che ha trovato è il momento di scegliere quella che ritiene più adatta. In questa fase il marketing dispiegherà tutti i suoi strumenti. Forniremo al cliente risposte adattate alle sue esigenze e influenzeremo lui facendogli vedere che acquistando il nostro prodotto o servizio potrà risolvere il suo problema.
- Fidelizzazione. In quest'ultima fase l'utente diventa cliente effettuando l'acquisto del prodotto o servizio del nostro marchio. Per mantenere il nuovo cliente è consigliabile fare un follow-up post-vendita. È il modo ideale per rimanere in contatto con il cliente e sapere fino a che punto è stata soddisfatta la sua necessità.
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